Отзывы на Вайлдберриз как инструмент повышения продаж

Работа с отзывами — рычаг для прибыли

Все селлеры ищут способы увеличить число заказов и прибыли на маркетплейсах. Но почему-то многие недостаточно серьезно относятся к такому важному инструменту, как отзывы. А ведь он еще и бесплатный (слезы и пот не в счет!).

Мы уверены, один из ключей к успешному бизнесу — понимать целостность своего дела. Считать, что красивые карточки товаров — это мы, а наша реакция на отзывы — что-то отдельное и второстепенное, тупиковый путь.

Вся совокупность действий и проявлений бренда на маркетплейсе работает либо на повышение его рейтинга, либо против него. Важна каждая деталь!

Нетрудно догадаться, у какого из двух продавцов больше заказов и выше рейтинг на маркетплейсе, правда?

Все должно слаженно работать на повышение лояльности к продавцу и приносить прибыль. Иначе зачем вообще выходить на маркетплейсы, верно?

Чем же могут быть полезны селлеру отзывы:

• ответы на отзывы — прекрасный способ увеличить лояльность покупателей, усилить репутацию бренда (фото выше прекрасно это иллюстрируют). А также показать, что вы адекватный продавец, заслуживающий доверия, который готов идти навстречу и решать возникающие проблемы. У такого селлера будут охотнее заказывать, нежели у его неадекватного конкурента.
• с помощью ответов на отзывы можно увеличивать конверсию в продажу — предлагать лояльным клиентам обратить внимание на другие товары бренда (указывая их артикулы в ответе).
• а ещё, читая отзывы и ответы на них, человек избавляется от возражений и получает уверенность, что товар оправдает его ожидания.

Например, девушка волнуется, не жидкая ли консистенция у тонального крема. А затем открывает отзывы других покупателей, где написано, что он «густой, плотный» и т. п. Сомнения исчезают, товар добавляется, а корзину!

• отзывы — это бесплатный источник ценной информации, которая помогает совершенствовать свой товар и отстраиваться от конкурентов;

Опытные селлеры зачастую не делают самовыкупов и не стремятся заказать отзывы на стадии запуска новых товаров, чтобы посмотреть на органические, то есть естественные, отзывы покупателей. Это дает реальную картину о качестве товара и упаковки. И помогает сделать выводы, с какими товарами стоит продолжать работу, а какие лучше убрать из товарной матрицы.

Это настоящий кладезь информации. Тебе даже не нужно проводить никаких исследований! Мучительно подбирать целевую аудиторию и внедрять шпионов. Покупатели твоего товара (или подобного товара твоих конкурентов) — та самая фокус-группа, которая сама расскажет обо всех недостатках и достоинствах каждой вещи, которые влияют на решение о покупке. А также о том, по каким причинам происходят отказы в пользу конкурентов.

Твоя задача — тщательно собрать информацию и отработать ее. То есть:

1. Выделить недостатки твоего товара (а также упаковки, доставки), которые отмечают покупатели, и исправить их.

Товары приходят в поврежденном виде? Усиль упаковку и выдели это в графике и описании! Люди пишут, что отказываются в пользу другого товара из-за долгой доставки? Посмотри, в каком регионе больше всего спрос и делай туда отгрузку, чтобы покупатели получали свои заказы быстрее и так далее.

2. Отметь, за что хвалят больше всего твой товар (и товар конкурентов) в отзывах и акцентируй на этом внимание в слайдах и описании. Пусть все, кто видит карточку, сразу, словно за крючки, цепляются за эти преимущества и понимают, что это именно то, что они искали.
3. Тщательно изучай отзывы на товары лидеров категории, твоих конкурентов. Видишь недостаток, который раздражает всех покупателей? Например, мятая коробка от детского набора. Добавь своему товару дополнительный гофрокороб и сделай плашку в фото товара «в доп. коробке, упаковка доедет в целости» — и покупатели твои!

• по ответам конкурента на отзывы можно оценить уровень его профессионализма и масштаб бизнеса;

Если ты видишь, что селлер пишет с ошибками, проявляет агрессию в ответах на негативные отзывы или вовсе игнорирует их — вряд ли перед тобой серьезный конкурент со штатом персонала, который дорожит репутацией и умеет работать с аудиторией.

• грамотная работа с отзывами — один из способов избежать штрафов от маркетплейса.

Так, например, пунктом 9.3.3 Оферты Вайлдберриз установлена обязанность селлера соблюдать деловой стиль общения, не использовать ненормативную лексику, оскорбления и т. п.

А в пункте 9.8, где перечислены штрафы за нарушение Оферты, есть один волшебный (но не для селлера) пункт «Нарушение иных обязанностей Продавца по Договору», за который с тебя могут списать 50 000 рублей.

Поэтому вежливость в ответах на отзывы — один из способов не слить всю прибыль на штрафы.

• с помощью отзывов без применения сервисов аналитики можно получить некоторые данные о продажах конкурента;

Например, по дате первого отзыва можно судить о том, когда твой конкурент начал продавать товар. А также рассчитать приблизительную выручку (умножаем количество купленных единиц из карточки товара на Вайлдберриз на цену товара). И даже примерную маржинальность (если знаем закупочную цену и другие расходы, их нужно вычесть из выручки).

Но, конечно, данные лучше за пару кликов получать в сервисе MPSTATS, где есть точная аналитика с января 2020 года, ведь бизнес не терпит приблизительности.

• на некоторых площадках можно настроить программу лояльности — например, отзывы за баллы от Ozon. Это помогает увеличить число отзывов и как следствие — посещаемость карточки.

Это недорогой способ увеличить число откликов от покупателей и усилить доверие к товару у тех, кто только задумывается о покупке. Ozon позволяет установить различные ставки вознаграждения в зависимости от вида отзыва (текстовый, фото или видео).

• в ответах на отзывы можно отрабатывать возражения покупателей, объяснять причины тех или иных ситуаций и нивелировать негатив.

Например, если Вайлдберриз задержал доставку или покупатель не разобрался в конструктивных особенностях товара, ты можешь подробно разъяснить ситуацию в ответе на отзыв. И другие люди, заходящие в карточку с подобными возражениями или сомнениями, будут видеть твои аргументы. Но об этом мы подробнее расскажем в разделе о негативных отзывах.

Положительные отзывы: зачем и как отвечать

Зачем отвечать на положительные отзывы? Ведь и так все в порядке — клиент доволен, продажа состоялась, что еще нужно? Отвечаем на отзывы мы по трем основным причинам:

• чтобы потенциальные покупатели, что зайдут в карточку товара, увидели профессионализм, доброжелательность, адекватность продавца. Если продавец вызывает позитивные эмоции, его могут предпочесть более молчаливым или негативно настроенным конкурентам.
• чтобы те, кто однажды заказал у тебя товар, вернулись за покупкой снова или посоветовали товар знакомым. Товар прекрасный, продавец сама забота и обаяние — веские причины добавить бренд в избранное и вернуться за новыми покупками!
• чтобы рекламировать и другие товары своего бренда (предлагая обратить внимание на определенные артикулы).

Как именно отвечать на положительные отзывы? Мы рекомендуем придерживаться простого шаблона:

1. Приветствие
2. Благодарность за отзыв
3. Какие-то теплые слова, выражение радости от того, что человеку подошел товар
4. Рекомендация другого артикула бренда
5. Добрые пожелания/прощание

Пример удачного ответа на отзыв ты можешь увидеть на предыдущем скриншоте.

Отвечать на положительные отзывы с пятью звездами — одно удовольствие. Но совсем другие эмоции испытывает селлер от негатива. О том, как с ним работать — читай дальше.

Негативные отзывы: превращаем минус в плюс

Начинающие селлеры боятся негативных отзывов, как огня. И только «старички» смотрят на них философски и умеют извлечь из них выгоду.

Поясним. Когда мы запускаем новый товар в продажу, у нас есть ожидания и некоторые представления о том, как отреагирует на него аудитория. Предположения ее вкусах и о том, что для нее важно в нашем товаре.

И когда мы получаем искренние негативные отзывы, это своего рода момент истины. Ты видишь настоящую реакцию, а не свои догадки. Тебе подсвечивают недостатки, с которыми нужно работать. А значит, точно знаешь способ улучшить свой товар и поднять продажи. Это просто рабочий момент и ступенька к росту!

Запомни два главных правила реакции на негативные отзывы:

• Не молчи, обязательно отвечай недовольным покупателям

Молчанием ты подтверждаешь вину и демонстрируешь свою ненадежность и непрофессионализм. И отпугиваешь потенциальных покупателей, которые зашли в карточку товара.

• Никакой агрессии! Оставайся вежливым в любой ситуации

Потенциальные покупатели должны увидеть, что ты профессионал, который продает качественный продукт и дорожит отношением клиентов. Не нужно заставлять их испытывать испанский стыд за твою агрессию, это вызовет только негатив и отторжение.

Как именно отвечать на негативные отзывы, если недостатки товара или упаковки действительно имели место?

Мы предлагаем такую схему:

1. Приветствие
2. Благодарность за обратную связь
3. Извинения, что товар расстроил/не оправдал ожиданий
4. Объяснение причин (это может быть, например, неудачная партия или недостатки упаковки)
5. Заверение, что недостаток будет устранен в ближайшее время (в идеале оперативно его исправить и подчеркнуть, что в новых партиях товара его уже нет — упаковка усилена и т. п.)
6. Еще раз сожаление о доставленных неудобствах
7. Благодарность, что человек помог магазину стать лучше
8. Заверение, что в следующий раз надеешься оправдать доверие

В таком случае те, кто увидит отзыв с одной звездой удостоверятся, что проблема решена, и теперь товар можно смело заказывать.

Но нередко люди ставят низкую оценку и оставляют крайне агрессивные отзывы, даже когда продавец совсем не виноват. Что это может быть? Например, субъективное частное мнение или критика из-за слишком длинных сроков доставки. Или то, что какая-то испорченная вещь ездит от покупателя к покупателю, собирая негативные отзывы.

Что делать в этом случае:

• если комментарий субъективный (не понравился запах, цвет, свой вид с твоим товаром и т. п.) — вырази сожаление и упомяни, что описание и фото товара полностью соответствуют реальности. И человек видел, что заказывает, и мог отказаться от покупки.

• если недостатки — не твоя вина, вежливо объясни покупателю, в чем на самом деле причина;

Например, что сроки доставки определяет маркетплейс. И не ты виноват в задержках. Или что причина того, что испачканная тональным средством водолазка путешествует от покупателя к покупателю, на самом деле виноват тот, кто первым получил такой товар и не вернул его как брак в пункте выдачи. Ведь тогда товар был бы снят с продажи.

• отвечай корректно и уверенно, вырази сожаление в ситуации, но уточни, что не ты ее виновник.

Посмотри, например, на интересный кейс селлера, который торгует ювелирной бижутерией. Покупатель снял звезду, так как изделие упаковано в прозрачный пластиковый контейнер для соуса, а не красивую коробку. Посмотри, как достойно ответил продавец, объяснив причины выбора такой упаковки и превратив недостаток в проявление заботы о покупателе и демонстрацию ценностей бренда:

Но бывают ситуации, когда негативный отзыв специально сфабриковывается для того, чтобы понизить твой рейтинг и переманить поток покупателей в свои карточки. Дальше речь пойдет о заказных отзывах.

А если отзыв заказной?

Заказ товара с целью оставить ложный негативный отзыв — один из популярных методов черной конкуренции (подробнее о них ты можешь прочесть в нашей статье). Это делается, чтобы испортить репутацию продавца и снизить рейтинг карточки.

Такие отзывы ни в коем случае нельзя оставлять без ответа!

План действий при получении заказного негативного отзыва:

• вежливо, но твердо заяви, что перечисленные недостатки товара не соответствуют действительности (хорошо, если у товара уже много положительных оценок от других покупателей, на которые можно сослаться);
• если конкурент, написавший отзыв, не приложил фото и видео — обязательно обрати на это всеобщее внимание в тексте ответа, как еще одно доказательство того, что все написанное — ложь.
• на некоторых маркетплейсах есть возможность зайти в профиль покупателя и увидеть другие его отзывы. Если там будет похвала товаров твоих конкурентов — делай скриншот. Это будет одним из доказательств заказного характера отзыва.
• обязательно ответь, что подозреваешь автора в написании заказного отзыва. Посоветуй конкурировать честно — например, повышая качество своих товаров.
• обязательно обратись в техническую поддержку маркетплейса. Опиши ситуацию, приложи доказательства ложности отзыва и скриншоты положительных отзывов других покупателей. Есть прецеденты, когда площадки удаляют заказные отзывы после жалобы селлера.
• обязательно подчеркни в ответе на отзыв, что уверен в качестве своего товара. И даже если заказной отзыв не удалят, покупатели могут проникнуться к тебе доверием, а к автору заказухи — антипатией.

И последнее утешительное слово о заказных отзывах. Нет, даже два. Во-первых, если тебя пытаются утопить — поздравляем, значит ты для конкурентов серьезный соперник. Это делается из страха, что ты можешь получить больше заказов. И ты действительно можешь, поверь!

А во-вторых, мы верим, что все возвращается — и приверженцы черной конкуренции получат свой негатив обратно. А ты, если будешь работать по-белому — получишь только рост и процветание бизнеса.

Мы уверены, что огромное желание расти и постоянный труд обязательно принесут плоды и рост бизнеса. Но что делать, когда твое дело растет, и у тебя перестает хватать времени на рутинные операции с теми же отзывами? Об этом в следующем разделе.

Автоматизируем работу с отзывами с помощью технологий искусственного интеллекта

Руководитель бизнеса — это, прежде всего, стратег. Тот, кто продумывает план развития на несколько шагов вперед и имеет в рукаве несколько рабочих вариантов на случай полного армагеддона. Он должен постоянно смотреть вперед, мониторить изменения в оферте и законодательстве, чутко реагировать на любые перемены в нише.

Но когда заниматься всеми этими глобальными делами, если тебе каждый день нужно отвечать на сотни отзывов? Неужели нельзя делегировать этот процесс? Конечно, ты можешь нанять для этого специального сотрудника. Но ему нужно будет платить зарплату, с нее начислять страховые взносы. А еще он может ошибаться и болеть… У нас есть решение лучше!

В сервисе аналитики и управления продажами MPSTATS есть специальные инструменты, которые с помощью технологий искусственного интеллекта возьмут львиную долю твоих задач на себя!

Если говорить о работе с отзывами, то это:

1. Инструмент «Автоответы»

Это волшебное средство для тех, кто хочет, чтобы ответы на отзывы генерировались автоматически, но были разными и живыми, будто их написал человек.

Покупателей раздражает, когда на их отзывы приходит неуклюжий автоматический отзыв, совершенно не подходящий к ситуации:

С MPSTATS ты можешь забыть о таких ответах. Инструмент «Автоответы» построен по принципу умного конструктора, с помощью которого ты можешь собрать ответы, исходя из своих потребностей, просто задав заранее нужные сценарии.

Он позволяет:

• обращаться к покупателям по имени и упоминать в отзыве товар, который они купили;
• помещать в ответы на отзывы рекомендации других товаров своего магазина;
• учитывать количество звезд, которые поставил покупатель в отзыве и формировать соответствующий сценарий ответа;
• использовать фильтр стоп-слов. Для отзывов, в которых содержатся указанные слова, не будет срабатывать сценарий. Например, можно отключить автоответ для текстов со словом «упаковка». Тогда на подобные отзывы не будет формироваться автоответ, их можно будет обработать отдельно. Количество стоп-слов не ограничено.
• указать список слов-триггеров. Тогда на отзывы, в которых они встречаются, автоответ будет формироваться по заданному сценарию. Например, если ты назначишь слово-триггер «брак», на все отзывы с этим словом будет приходить специально созданный ответ. Например, о том, что делать твоему покупателю в случае обнаружения бракованного товара.
• применять сценарии ответов к нескольким товарам или брендам;
• не отвечать автоматически на отзывы, содержащие знак вопроса, чтобы не пропустить уточняющие вопросы от покупателей;
• проводить модерацию автоответов на отзывы, редактировать их;
• настроить отправку автоответов на архивные отзывы, полученные не ранее, чем за 3 последних месяца.

2. Инструмент «Анализ отзывов»

Мы сегодня много говорили о том, сколько ценной информации можно почерпнуть из отзывов на свои товары и товары конкурентов. И у MPSTATS есть удобный инструмент внешней аналитики Вайлдберриз, который помогает автоматизировать процесс сбора ценной информации из отзывов, то есть выявить ключевые требования покупателей к товару, улучшить его описание и, в перспективе, уменьшить количество отрицательных отзывов. Система позволяет выполнить всеобъемлющий анализ по нескольким критериям.

Анализ позволяет понять, какие именно положительные и отрицательные темы затронуты в отзывах, и в каком количестве. А также система анализирует важность этих тем. В отчете помимо этого представлены результаты основного анализа отзывовв виде двух таблиц — с позитивной и негативной тематикой. В каждой из них темы отсортированы по важности. Для каждой темы доступны конкретные примеры ее упоминания в отзывах.

Оба этих инструмента доступны на всех тарифах, начиная с Базового. Это прекрасная возможность избежать штрафов, получить ценную информацию за пару кликов, а не дней. А, главное, освободить себе время для более важных задач!

Мы дарим тебе 24-часовой бесплатный тестовый период, чтобы ты мог познакомиться со всеми уникальными возможностями нашего сервиса.

Заключение

Как видишь, отзывы — это не то, к чему можно относиться несерьезно. Обязательно используй этот важный рычаг для сбора ценной информации, совершенствования своих товаров, работы без штрафов, повышения репутации и, как следствие, роста твоей прибыли на маркетплейсах! А мы всегда рядом, чтобы помочь автоматизировать процессы и освободить тебе время для развития!